La démarche Expérience Apprenant au cœur de la stratégie de formation RSE

 « 100% des collaborateurs et élus formés aux enjeux de la RSE ». Voilà un des engagements majeurs du Projet Sociétal du groupe Crédit Agricole qui a pour ambition de soutenir les grandes transitions de notre société.

En tant qu’Université du Groupe, notre rôle est d’accompagner ces transformations. C’est pourquoi nous avons mis en place un dispositif inédit : un espace d’apprentissage entièrement dédié à ce projet. L’objectif : sensibiliser, mobiliser les collaborateurs et les élus, individuellement et collectivement et les former à l’évolution des métiers.

Comment a été conçu ce dispositif majeur et de grande ampleur ? Comment prendre en compte l’Expérience Apprenant lorsque l’on a pour ambition de former plus de 140 000 collaborateurs et élus? Comment engager sur le long terme et proposer un dispositif évolutif ?

Réponses avec Camille Besson, Conceptrice Pédagogique, Dorothée Cavignaux-Bros, Ingénieure Formation et Docteure en Sciences l’Education et de la Formation et Faty Drider, Ingénieure Pédagogique.

Une démarche centrée expérience apprenant…

Dès le départ, il nous semblait important que le résultat incarne les principes du projet Sociétal et s’inscrive dans une démarche RSE : faire preuve de sobriété et de frugalité, capitaliser sur les bonnes pratiques et les ressources existantes, éprouvées par le Groupe, et bien sûr, assurer la prise en compte de nos parties prenantes : commanditaires, testeurs, apprenants, services formation…

Il était donc logique de commencer nos travaux par des ateliers de codesign. A l’aide de personae représentant nos principales populations à former (collaborateurs, élus, dirigeants, managers), nous avons prototypé des dispositifs de formation et formulé des hypothèses d’accompagnement. Lors d’ateliers de conception, ces parcours ont été testés auprès d’apprenants. Leurs remarques nous ont permis d’ajuster les dispositifs que nous avions imaginés aux usages réels.

En parallèle, nous avons été sollicités par nos clients internes pour concevoir et produire un premier livrable : un module socle « Au cœur du Projet sociétal ». Ce module de sensibilisation vise à acculturer les collaborateurs et élus aux principaux enjeux sociétaux et à présenter les réponses apportées par le Groupe. Il a été co-construit avec différents acteurs du Groupe, des filiales et des Caisses régionales. Il a pour objectif de mobiliser les apprenants autour d’une histoire et d’un récit communs, de (re)donner du sens à nos engagements dans le cadre de la nouvelle stratégie d’entreprise.

Nous avons également créé des parcours de formations métiers (Chargés d’Affaires Entreprise et Collectivités Publiques, Conseillers Agricoles, Conseillers Particuliers…).

Qu’il s’agisse de dispositifs s’adressant à l’ensemble des collaborateurs et des élus, ou à l’attention des métiers spécifiques, cette démarche de co-construction, d’inclusion et de partage a été notre leitmotiv.

Résultat ? un dispositif inédit avec:

• Des ressources variées : podcast, webinars, e-learning, vidéos, articles, glossaire…
• Une liberté de navigation et de consultation pour l’apprenant,
• De multiples possibilités de déploiement et d’animations pour les services formation des entités en fonction de leur calendrier et de la déclinaison du projet sociétal sur leur territoire.  

Pour faciliter l’accès à l’ensemble de ces ressources, nous avons donc créé un Univers d’apprentissage dédié.

La co-création d’un Univers d’apprentissage

Pour créer cet univers, nous avons mis en place un groupe projet pluridisciplinaire pour aborder toutes les dimensions, qu’elles soient graphiques, ergonomiques, techniques ou encore pédagogiques. L’objectif était de centraliser l’ensemble des livrables pédagogiques sur un même espace mais aussi de proposer une expérience fluide, utile, engageante et remarquable.

Dans le cadre de notre démarche LXD (Learner eXperience Design), nous avons réalisé avec la Caisse régionale de Normandie, un test à grande échelle consacré au module « Au cœur du projet sociétal » et aux pages de l’univers d’apprentissage auprès d’un panel représentatif d’apprenants. Une formidable opportunité d’avoir des retours précis sur le module et d’ajuster nos travaux pour une réponse au plus près des besoins.

La démarche scientifique

Dans une démarche scientifique et une approche méthodologique, un protocole a été créé en amont pour préparer ce test, il a permis d’en préciser le périmètre et la méthode.

Nous avons ainsi retenu une méthode mixte pour recueillir à la fois des données quantitatives et qualitatives. Plusieurs outils ont été mobilisés : le questionnaire UX (User eXperience) Attrakdiff* et notre outil interne : la grille expérience apprenant. Nous avons conçu un questionnaire par ressource testée.

Le protocole de test pour l’apprenant

Dans un premier temps, à la suite du module, l’apprenant répondait à des questions sur la structure, le coût cognitif (concentration, mobilisation des ressources), et sur la compréhension des enjeux et des piliers du projet sociétal. Puis, le questionnaire comportait des items sur la perception par l’apprenant de son rôle et sur son engagement dans le projet.

Dans un second temps, il était guidé vers la page Univers du projet sociétal afin de la tester et de répondre à un second questionnaire sur l’ergonomie et l’utilisabilité de la page.

Les spécificités d’un test portant sur un espace d’apprentissage inhabituel 

La structure de l’univers étant nouvelle, il était important de guider très précisément les apprenants. Un parcours de test simplifié et balisé a été proposé faisant d’abord un focus sur les titres, l’organisation ou encore les zones cliquables. Notre intention était de tester l’ergonomie de la page c’est-à-dire l’adaptation d’un environnement d’apprentissage aux besoin de l’utilisateur. En effet, si l’apprenant est à l’aise pour naviguer sur la page, il va pouvoir accéder plus facilement aux contenus et libérer une charge importante : la charge extrinsèque.

La suite du questionnaire portait sur l’utilisabilité. Celle-ci se définit par « le degré selon lequel un produit peut être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation spécifique ». L’utilisabilité désigne ainsi la capacité d’un produit à répondre aux attentes des utilisateurs.

Ces questionnaires ont été complétés par des focus groupes regroupant 6 à 8 apprenants ayant testé le dispositif et répondu aux questionnaires.

Grâce à l’accompagnement des équipes de la Caisse Régionale de Normandie, la sélection des testeurs, le relai de communications, les relances, un taux de réponses significatif a été obtenu sur le questionnaire associé au module e-learning.

Résultats et conclusion

Le test à grande échelle a permis d’éprouver notre premier livrable et l’espace d’apprentissage dédié au Projet sociétal ; les résultats des questionnaires et des focus groupes ont mis en avant les points forts et les axes d’amélioration.

Sur le plan quantitatif, 85% des répondants recommandaient le module en l’état.

Sur le plan qualitatif, les apprenants ont notamment exprimé :

• L’importance d’allouer un temps dédié pour consulter les ressources ;
• Leur nécessaire animation, par exemple par le biais d’un relai managérial ;
• Le besoin de faire du lien avec sa pratique professionnelle.

La prise en compte des retours des apprenants a été priorisée en fonction de leur faisabilité. Nous avons par exemple :

• réduit les arrières plans dynamiques, afin de faciliter la lecture et la compréhension du module.
• apporté des précisions à certains concepts clés et étayé certains exemples.
• Sur le plan pédagogique et afin de faciliter la rétention d’information, nous avons intégré des quiz formatifs et nous avons également ajouté une fiche de synthèse accessible à l’issue du module.
• Enfin, pour répondre à la demande de contextualisation et de mise en lien avec la pratique et l’environnement personnel et professionnel, nous avons ajouté un renvoi vers le simulateur de l’Ademe permettant de mesurer son empreinte carbone.

Des ajustements ont également été apportés sur la page qui est un espace dynamique qui va vivre en fonction des usages des apprenants et de leurs expériences.

L’univers d’apprentissage est un espace apprenant, un espace mouvant, un espace vivant et adaptatif, à l’instar des thématiques qui y sont traitées. C’est ce qui rend ce projet exigeant, stimulant et passionnant.

#Ensembleonyarrivera

Camille Besson, Conceptrice Pédagogique

Dorothée Cavignaux-Bros, Ingénieure Formation et Docteure en Sciences l’Education et de la Formation.

Faty Drider, Ingénieure Pédagogique

*Attrakdiff : Attrakdiff est un questionnaire d’évaluation de l’expérience utilisateur (traduction Lallemand et al., 2015). Ce questionnaire est un outil de référence en UX. Il propose à l’utilisateur d’associer spontanément des mots à la page (ex : la page est-elle plutôt agréable ou désagréable ?).