Programme Digital Lab : un dispositif 100% Humain, 100% Digital

Découvrez comment l’IFCAM s’intègre dans la démarche de digitalisation des parcours client ! Le programme Digital Lab by CA c’est 3 étapes : Idéation (comprendre les attentes et besoins des utilisateurs), Expérimentations (Valider l’appétence et le positionnement des nouveaux cas d’usages en rupture (« test & learn ») et Projets (Développer un service déployable sur l’ensemble des réseaux de distribution).

Rôles et Missions des Digital Labs

Dans le cadre du projet client 2020 du Crédit Agricole S.A, les digital labs ont vu le jour pour répondre aux besoins de digitaliser les parcours des clients dans leurs expériences avec les agences bancaires du Groupe.

C’est plus de 300 parcours clients qui doivent être « redesignés » et pour cela le Groupe a fait le choix d’instaurer de nouvelles méthodes de travail favorisant l’agilité.

Le travail collectif est privilégié au travers des Digital lab, mobilisant sur une période courte, autour d’un projet, une équipe qui rassemble toutes les compétences nécessaires à sa mise en œuvre (informaticiens, des maîtres d’ouvrages, des conseillers bancaires, des directeurs d’agences et plusieurs entités du Groupe).

1 LAB = 1 parcours client

Chaque lab porte sur un projet, appelé parcours, mais tous répondent aux mêmes objectifs :

• Maximiser la satisfaction utilisateur (observations, co-construction, test)
• S’assurer de la coordination et de la cohérence des différents projets / parcours digitaux en méthode Agile
• Labelliser la production digitale et ses pratiques à travers la mise en œuvre de normes de fabrication
• Intégrer la gouvernance multi-acteurs au sein des plateaux projets (CASA & filiales, Caisses Régionales, CATS)
• Capitaliser ce savoir-faire et les résultats des travaux pour l’ensemble des entités du Groupe Crédit Agricole, en faisant monter en compétence les collaborateurs.

Pour mener à bien chaque projet, les équipes dédiées bénéficient d’espaces créatifs et d’espaces projets dans la Caisse Régionale (CR) qui accueille le digital lab. En effet, les ateliers sont portés par une CR qui met à disposition ses ressources pendant 3, 6 ou 12 mois selon l’envergure du parcours à digitaliser.

Exemple d’un Digital Lab : Entrée en relation

Parmi les 300 Digitals Labs envisagés, l’Université du Groupe est impliqué à différents niveaux : de la réflexion, à l’accompagnement des collaborateurs en passant par la co-construction des dispositifs de formation.

Cela a été le cas avec le 1^er parcours, inaugurant ce grand programme, qui portait sur l’entrée en relation. Une application formation sur tablette composée d’un simulateur et d’une e-BD pour permettre aux collaborateurs de s’approprier l’outil et son utilisation en situation réelle a ainsi été co-construite avec le lab.

Tout au long de cette année 2017, d’autres labs suivent comme la Démarche Conseil Épargne et Patrimoine, l’acces banking, l’espace projet habitat dans lesquels l’IFCAM est impliquée : tous portent comme ambition d’apporter de nouvelles solutions techniques et technologiques pour faciliter le parcours et l’expérience client.

Ce programme de Digital Labs donne un cadre à la transformation digitale du Groupe Crédit Agricole, en animant les différentes lignes métiers et en apportant des solutions concrètes aux clients. L’IFCAM, en tant qu’Université d’Entreprise du Groupe, y apporte son expertise dans le domaine de la formation professionnelle pour permettre aux collaborateurs de s’approprier ces nouveaux outils et démarche avec des dispositifs de formation innovants avec l’IFCAM Touch.

Eliane RIMBAUD, Responsable Pôle conception des formations relation client multicanal