#EXPERIENCES17 : quand la Formation peut tirer parti du Digital & des nouvelles technos !

En cette fin d’année 2017 se tenait le Microsoft Experiences 17. Un salon organisé par la firme de Mountain View pour rassembler tous leurs partenaires et clients évoluant au gré de la technologie et de l’innovation. C’était au Palais des Congrès de Paris et nous y étions.

Pas de doute, cette année, l’IA et ses Chatbots, le cloud mais aussi la réalité augmentée et virtuelle étaient à l’honneur. Alors bien entendu, nombre d’autres partenaires étaient là pour présenter leurs solutions innovantes et dédiées aux entreprises. Solutions informatiques, audio, visuelles ou encore logicielles tout y passait parmi les nombreux stands. HP, Sennheiser, Logitech ou encore Sopra Steria pour ne citer que les marques les plus connues.

L’occasion donc pour Evelyne Truong & moi de découvrir les nouvelles solutions cloud, de comprendre les nouvelles tendances de l’intelligence artificielle, d’approcher les devices qui façonneront nos espaces de travail de demain et même de rencontrer Pepper le robot créé par SoftBank Robotics.

Si tous ces éléments nous paraissent parfois bien loin et décolérés des activités de l’IFCAM, il faut pourtant que nous plongions dedans pour trouver les parallèles et les usages qui peuvent être fait. Si certains sont aisés à imaginer, comme l’utilisation du robot Pepper pour accueillir et guider les apprenants dans le hall d’accueil, d’autres demandent un peu plus de réflexion et surtout, d’imagination.

D’ailleurs, certaines entreprises ont franchi le cap et ont sauté de plein pied dans ces nouvelles technologies parfois pour améliorer leur service client ou encore pour s’adapter à la nouvelle génération de « millennials » (Génération Y née après 1980) qui intègrent massivement les entreprises.

Quelques-unes de ces entreprises étaient présentes pour réaliser des tables rondes et des conférences, la bonne opportunité pour en savoir plus.

Best of journée Business

Le show made in Microsoft

ITW Peggy JOHNSON

C’est dans l’amphithéâtre du Palais des Congrès que se déroulait la plénière menée par Microsoft. Et d’ailleurs le premier invité n’était autre que Peggy Johnson, la vice-présidente exécutive en charge du « Business Development » de Microsoft. Elle explique notamment l’énorme transformation digitale opérée par Microsoft ces derniers temps. Comme elle le rappelle, Microsoft est une entreprise qui existe depuis plusieurs décennies (Et oui !), il a fallu changer la stratégie commerciale bien entendu, mais surtout un changement culturel au sein de l’entreprise et en dehors. Peggy Johnson insiste sur le fait qu’une transformation ne peut pas se faire sans échec. Il faut alors savoir échouer vite et admettre l’échec pour pouvoir aller plus loin et trouver le bon éléments à investir.

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ITW Christel HEYDEMANN

Ce fût ensuite au tour de Christel Heydemann la présidente de Schneider Electric France. Entreprise qui, elle aussi, a passé ses dernières années à réaliser sa transformation digitale. Cette fois, on parle surtout de service, au client. Schneider Electric ne se contente plus uniquement de vendre des produits, mais aussi des services via les données qu’elle récolte. La société qui, autrefois, pensait « produit » pense aujourd’hui « usage de ses produits et les services que l’on peut y associer ». Par exemple, grâce aux données collectées dans les bâtiments, il serait possible de réduire considérablement la consommation énergétique de ces derniers

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ITW Christophe CATOIR

Christophe Catoir, le président d’Adecco Group France, était là pour présenter la transformation digitale opérée par son entreprise. Les statuts d’indépendants et freelance explosant en France, le projet Shaker a vu le jour. Un projet visant à offrir une plateforme dédiée à ces profils. Adecco souhaite se placer comme partenaire de confiance entre le partenaire et le groupe qui cherche une ressource, une sorte de post-uberisation. Microsoft a donc travaillé de pair avec Adecco pour construire une plateforme étant au plus proche du besoin de ces populations. Les grandes priorités des indépendants sont de trouver des missions intéressantes, être payé de manière plus adéquat, être sécurisé et accompagné, c’est donc les missions premières du projet Shaker. La plateforme doit voir le jour le 14 Novembre.

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ITW Maurice LEVY

Enfin, dernier invité, Maurice Levy, PDG du groupe Publicis. L’occasion pour Microsoft de faire un aparté et de présenter son tableau de Rembrandt créé par une IA à partir de l’analyse de ces autres œuvres. La question se pose : une intelligence artificielle peut-elle faire autre chose que reproduire ? Peut-elle avoir de la créativité et créer de toute pièce un élément ? Chose certaine, aujourd’hui on sait faciliter le travail des créatifs, mais pas encore, par exemple, de créer un lien entre une marque et son consommateur ou bien créer une émotion. Le travail de Publicis est de trouver une idée qui parle aux consommateurs. Ainsi, le groupe Publicis a dû revoir son organisation. Abolir les silos, fluidifier la collaboration notamment grâce à la digitalisation. Le groupe se repose sur de nouvelles compétences, des ingénieurs, des data-scientists et informaticiens qui ont un rôle clé dans l’utilisation de ces nouvelles technologies. Le but est d’ouvrir encore plus le groupe au digital et que chaque collaborateur apprenne les uns des autres.

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Renault, travaille sur son passeport d’entretien

Alors que la vente de véhicules d’occasion est facilitée par pléthore de sites de particuliers et les réseaux sociaux, le traçage de l’entretien lui n’est pas toujours aisé à réaliser. Ainsi, bon nombre de véhicules d’occasion passent d’un membre d’une famille à un autre, d’ami à ami pour des raisons évidentes de confiance.

Renault, cherche donc un moyen de tracer et certifier l’entretien des véhicules. Le groupe travaille donc de pair avec Microsoft pour établir un système fonctionnant avec le principe de Blockchain. Actuellement à l’état de POC (proof of concept), le système permet de tracer la moindre réparation et donnée du véhicule. Avec un site internet à la fois dédié aux particuliers mais aussi aux professionnels de l’entretien ou encore aux assureurs. Ainsi, les uns et les autres peuvent reporter un élément sur ce passeport digital d’entretien. Bien entendu, un élément ajouté par un garagiste agréé aura plus de valeur qu’une réparation effectuée par le propriétaire.

Côté Formation

La question, se pose alors : comment transposer ça dans le monde de la formation ? Ne pouvons-nous pas penser à un « passeport de formation » qui tracerait tout le parcours formation qu’un collaborateur a pu suivre et ce, même en dehors de son entreprise ? En un coup d’œil, l’ensemble d’un parcours pourrait être visible par un employeur. Beaucoup de possibilités peuvent être envisagées.

Le chatbot au service des clients et des collaborateurs.

Autre conférence, autre technologie et autres sociétés, cette fois-ci Thalys et M2OCity nous parlaient toutes deux de leur chatbot mis en place respectivement pour accompagner les collaborateurs et pour répondre aux clients.

Thalys, société de transport ferroviaire a mis en place avec l’aide de Microsoft un Chatbot calibré pour aider les collaborateurs des plateformes téléphoniques. Ces derniers, souvent appelés pour des demandes de remboursements concernant des retards, doivent aller piocher des données (horaires, numéro de train, retard, etc.) dans des systèmes d’information divers et pas toujours pratiques. De ce fait, la société a mis en place un chatbot destiné à aller faire lui-même ces recherches et ce, en quelques secondes. Ainsi, les collaborateurs n’ont plus qu’à indiquer le numéro de billet et le robot se charge du reste, y compris d’envoyer les possibilités de remboursement par emails. A terme, ce chatbot pourrait très bien être utilisé directement par les clients, voire même de manière proactive en proposant d’office un dédommagement en cas de retard pour les voyageurs inscrits.

De son côté, M2OCity s’installe déjà auprès des particuliers. La société de distribution d’eau recevait nombre de demandes concernant la consommation d’eau, l’usure du conteur, etc. Des demandes sans valeur ajoutée pour les experts et qui ne sont pas traitées en priorité. Le chatbot alors présent sur Messenger (la messagerie Facebook) permet aux utilisateurs de poser directement leurs questions et d’avoir une réponse en quelques secondes par le chatbot. Ainsi, outre une satisfaction client qui grimpe, les experts eux répondent à des demandes qui ont une forte valeur ajoutée.

Côté Formation

Encore une fois, voilà des utilités que nous pourrions transposer au sein du Groupe Crédit Agricole. Par exemple, si nos conseillers avaient accès à un robot de ce type, ils pourraient alors poser leurs questions plutôt que de ce tourner nécessairement vers un expert ou rester dans le flou. On peut très bien imaginer également un chatbot proactif en cas de mise à jour d’un outil, d’une réglementation ou d’une procédure.

Et maintenant ?

Et maintenant que nous sommes de retour à l’IFCAM, que le salon est passé, que les débrief’ ont été faits avec les collaborateurs, il va falloir penser, imaginer, s’inspirer et se torturer les méninges pour trouver comment nous aussi, au sein de l’IFCAM nous pourrions innover pour nos apprenants. Bien entendu cela peut passer par la technologie avec des écrans tactiles, des nouveaux dispositifs de communication, etc. Mais il y a également des projets de fond, s’appuyant sur des technologies moins « physiques ». Des projets d’envergures mais à forte valeur ajoutée pour nos collaborateurs.

Etienne DELILLE, Chargé de projets