Entre jeu et apprentissage, le serious game s’adapte aux problématiques les plus pointues.
Cette nouvelle génération d’outils de formation et de communication peut emprunter les formes les plus ludiques, utiliser les animations virtuelles les plus sophistiquées et reconstituer fidèlement l’environnement de travail… Construit à partir de situations réelles, le serious game permet de prendre du recul par rapport à sa situation professionnelle, de prendre des risques, d’explorer et d’expérimenter sans stress, sans se sentir évalué.
En juin 2013, suite à la présentation de la nouvelle offre « Intégration », les adhérents de l’IFCAM ont souhaité que l’Université du Groupe teste la pertinence d’un serious game à destination des nouveaux embauchés des banques de détail du Groupe, en s’appuyant sur un groupe de travail constitué de Directeurs d’agence, moniteurs et jeunes embauchés.
Un groupe de travail de 12 personnes a donc été constitué, qui ne savaient pas que cela serait le début d’une longue aventure ! Des Form’Acteurs ont également rejoint le projet, notamment pour l’écriture des dialogues.
Leur premier travail a été d’identifier et de sélectionner les cas clients récurrents à développer, puis de les valider et enfin d’en écrire les dialogues métiers. L’exercice était compliqué, car il fallait trouver des cas qui parlent à tous et soient bien représentatifs des situations de terrain.
C’est au rythme de deux audio par mois qu’est née « la vie en agence de Marc Touret », incarné par le serious game Intégram.
Pédagogie ludique basée sur l’action et la simulation pour les jeunes recrues du Groupe, Intégram, conçu par l’IFCAM, est la pièce maitresse du dispositif de formation des nouveaux embauchés. La première version a été développé en 2013 grâce à la technologie de KTM Advance, leader européen dans l’innovation pédagogique, ce support est innovant tant dans sa forme que dans son élaboration. Il s’inspire des codes des jeux vidéo et invite le participant à interagir concrètement avec des acteurs virtuels pour simuler les situations les plus récurrentes rencontrées en agence.
Vanessa DASTUGUE, ingénieure formation de l’IFCAM et chef du projet Intégram, tient à préciser que : « ce serious game permet aux nouveaux embauchés de se confronter aux situations réelles, les plus rencontrées en agence, par le virtuel. C’est un excellent outil pour se tromper et faire des erreurs sans conséquence et d’être prêt une fois en agence ! »
« Bienvenue dans votre agence Marc Touret » : chaque apprenant incarne Marc Touret, jeune conseiller clientèle au Crédit Agricole, l’avatar virtuel du nouvel embauché.
Dès son arrivée en agence avec Integram Saison 1, son objectif est de traiter huit cas clients en adoptant les bonnes pratiques et le comportement adéquat. Il doit utiliser efficacement son poste de travail, respecter la réglementation, maîtriser les incontournables des techniques bancaires, et utiliser les mots choisis…
Pascal MOLLICONE, responsable de l’ingénierie pédagogique à l’IFCAM, résume bien l’expérience des apprenants : « ce que nos jeunes collaborateurs ont le plus apprécié dans ce serious game, c’est le réalisme des cas rencontrés, qui reflètent exactement les situations auxquelles ils sont confrontés en agence. »
La Caisse Régionale d’Ille-et-Vilaine, porteuse du projet CA Campus 3.5, présente bien l’intégration de ce dispositif de formation dans l’accompagnement des nouveaux embauchés à travers son nouveau centre de formation :
Première nouveauté : trois nouveaux cas, aussi appelés épisodes, vont être proposés sur Intégram courant 2017 :
– 1 cas sur la carte bancaire et les services associés ;
– 2 autres cas sur la promotion du multicanal auprès de nos clients
L’enrichissement continu du serious game permet de répondre à davantage de cas rencontrés par les conseillers, de coller aux nouvelles demandes, des besoins des clients et d’apporter une aide pour les nouveaux embauchés.
Deuxième nouveauté pour la saison 2 : l’intégration du son ! Vanessa nous explique en détail l’intérêt d’ajouter du son et des effets sonores dans un support pédagogique, notamment Intégram : « l’objectif était de rendre l’expérience encore plus immersive et de mettre à disposition un serious game encore plus réaliste en ajoutant les bruits d’une agence : DAB, sonnerie, conversations… »
Pour lancer PrediGame, les équipes de l’IFCAM et l’unité conception et formation de Predica (2ème assureur vie en France) capitalisent sur l’expérience et la technologie développées pour Intégram.
Aurélie Giai, collègue de Marc Touret, est l’avatar dans ce nouveau serious game. Jeune conseillère clientèle en poste depuis 5 ans, elle doit traiter des cas liés à la sécurisation des projets de ses clients grâce à la prévoyance.
Grace à Predigame, les collaborateurs peuvent également se former à la démarche commerciale en prévoyance…
Ils sont le résultat d’un travail de co-construction exemplaire entre les différents métiers et savoir-faire de l’IFCAM : « Ça a été une très belle aventure et travailler avec le groupe de travail a été très constructif et très enrichissant » précise Vanessa DASTUGUE. « J’ai eu à cœur, tout au long du projet, de les impliquer dès le début et sur tous les aspects : avis sur les prototypes proposés par le prestataire, choix du décor de l’agence, du look de la directrice, de la musique du teaser … Qui mieux qu’eux pouvaient bâtir un décor et un scénario proche de la réalité du terrain, auquel les nouveaux embauchés pourraient s’identifier sans problème ? ».
Ces mots résument parfaitement le projet Intégram, lancé en 2013, qui continue d’évoluer aujourd’hui : la co-construction est un élément clé dans la formation pédagogique des salariés du Groupe Crédit Agricole.
Clément BENOIST, Chargé des relations publiques digitales
Vanessa DASTUGUE, Ingénieure Formation
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Saviez-vous que l'IFCAM a créé son premier Serious Game en 2002 ? il s'appelait Horizons. Allez voir page 139 du livre des 40 ans https://user-etbmf4e.cld.bz/IFCAM-a-40ans