L’IFCAM innove en proposant un « Escape Game inversé » au cœur de sa nouvelle formation dédiée à la gestion de l’agressivité dans la relation client.

Un escape game inversé ? Quesaco ?

La gestion des incivilités est une réalité qui prend de plus en plus d’importance dans la relation client où les collaborateurs en contact avec la clientèle sont confrontés à des situations où les limites de la civilité sont (largement) dépassées.

Afin de dédramatiser ce sujet, pour la première fois à l’IFCAM, le principe de l’Escape Game est appliqué à la formation pour aborder sous un angle ludique la partie théorique de la formation.

Pourquoi inversé ? Contrairement à un Escape Game «  classique » où il faut s’échapper, celui-ci implique d’accéder à des boites verrouillées par des cadenas pour trouver les indices qui permettront de désactiver la bague de l’incivilité du terrible Dr Gray, ennemi de la bienveillance et du respect. Deux équipes vont s’affronter mais aussi s’allier pour y parvenir dans un timing fixé à 1h15 !

Un escape game inversé pour se former à la gestion des Incivilités !

Une modalité pédagogique pertinente

Nous souhaitions aborder la partie théorique sous un format innovant. Laura Gabas, Conceptrice Pédagogique à l’IFCAM, est à l’initiative de ce choix audacieux, qui n’a pas fait l’unanimité au départ mais dont le résultat a finalement convaincu.

Quelques points étaient essentiels pour nous :

  • Cette activité pédagogique, aussi ludique soit elle, ne devait pas prendre le pas sur l’apprentissage
  • Les différents canaux devaient être pris en compte
  • L’escape Game inversé devait s’adapter aux différents profils de participants (collaborateurs en situation d’accueil, de conseil, en agence, en plateforme téléphonique, managers …)

Une fois ces éléments bien en tête, nous avons pu commencer la conception du jeu avec Claire Lafage, conceptrice pédagogique, et notre partenaire Urban Gaming

Afin que le côté ludique ne prenne pas le pas sur l’apprentissage, l’espace game inversé a été pensé comme base de toute la journée de formation :

  • après la réalisation de l’activité pédagogique, une étape de synthèse est proposée aux apprenants
  • l’après-midi, ces derniers réalisent des mises en situation permettant d’appliquer les éléments vus précédemment.

Les cas pratiques, tout comme l’escape game inversé, prennent en compte les différents canaux (mail, téléphone, tchat et bien sûr le face-à-face) pour répondre aux besoins de nos collaborateurs.

L’Escape Game est commun à tous les publics cibles de cette formation mais le reste de la journée, a été conçu avec un modèle dit « à tiroir » qui s’adapte aux profils des participants qu’ils soient en situation d’accueil, de conseil ou de management, et sur les canaux qui les concernent.

Un escape game inversé pour se former à la gestion des Incivilités !

Des retours enthousiastes

La Caisse Régionale d’Atlantique Vendée a été associée à la construction de cette nouvelle formation et l’a testée auprès de collaborateurs et de managers. Nous remercions Géraldine Babonneau (Responsable de Formation) et ses collègues pour leur disponibilité et leurs conseils. La Caisse Régionale du Nord Est, par l’intermédiaire de Christelle Krock et Vincent Rion du Service Formation, a elle aussi testé ce nouveau format sur 2 jours.

Les retours sont enthousiastes et les avantages de cette modalité pédagogique ont été confirmés : l’appropriation est facilitée grâce à ce format ludique très engageant, l’esprit d’équipe nécessaire pour déchiffrer les énigmes et gagner la partie est favorisé.

La prochaine étape sera la formation de nos formateurs pour pouvoir proposer ce nouveau format à l’ensemble de nos clients sur le dernier quadrimestre de l’année.

Bien que nous ne souhaitions pas aux participants d’avoir besoin de mettre en application immédiatement les acquis, cette formation essentielle doit permettre de mieux appréhender ces situations, de mieux réagir et surtout de s’en protéger. L’escape game inversé participe à l’atteinte de ces objectifs.

Nicolas Thiebault, Délégué Régional