Le recours à la médiation en entreprise est marginal, voire inexistant alors que les situations d’incompréhension, de tension, de conflit existent dans toute organisation.
Proposer la médiation, c’est offrir la possibilité d’un chemin de dialogue authentique, de reconnaissance de l’altérité, de perspectives construites ensemble et faire le pari que les personnes s’en empareront pour servir leurs intérêts réciproques et ceux de l’entreprise.
Qu’est-ce que la médiation ? Quels en sont les bénéfices ? Comment la promouvoir en entreprise ? Qui sont ses ambassadeurs ? On vous dit tout dans cet article !
Le conflit est un phénomène inévitable, et l’entreprise, comme tout système qui met en relation des personnes, est confrontée à des tensions interpersonnelles.
Si elles ne sont pas ou mal gérées, ces situations finissent souvent par affecter la santé des personnes, générer de la souffrance, dégrader l’ambiance de travail (clans, rumeurs …), diminuer la performance (démotivation) et impacter l’image de l’entreprise. C’est ainsi que se répètent des schémas relationnels générateurs de souffrance qui participent au développement des risques psychosociaux (RPS) et c’est pour prévenir tout cela que la médiation à toute sa place en entreprise.
Faire entrer la médiation dans l’entreprise, c’est faire émerger la culture d’un dialogue constructif et d’une gestion saine des différends que ce soit pour traiter ou pour prévenir les situations conflictuelles.
Le projet humain du groupe Crédit Agricole repose sur 3 valeurs qui sont l’essence même de la médiation :
Il s’agit de replacer l’humain au cœur de son écosystème, de transformer la culture de l’entreprise et d’en faire un acte de responsabilité pour tous.
| Les fondamentaux de la médiation La médiation est un processus de prévention et de résolution des conflits par lequel un tiers, médiateur, propose un espace et un temps pour faire dialoguer les personnes et les impliquer dans la recherche de leur propre solution. Elle s’appuie sur une déontologie qui pose les règles et les obligations, notamment la posture du médiateur : neutralité, impartialité, indépendance, loyauté, ainsi que les modalités du processus : information préalable, recueil du consentement, confidentialité des échanges. |
La médiation dite curative intervient pour résoudre un conflit déclaré, restaurer une relation dégradée, renouer des liens … voire se séparer apaisés, sans ressentiment.
La médiation dite préventive est, quant à elle, une approche de terrain qui permet d’éliminer, dès leurs premières manifestations, les germes d’une détérioration. C’est anticiper les difficultés, prévenir les incompréhensions et les souffrances relationnelles, désamorcer les tensions avant que la situation ne s’enlise et n’éclate. Elle correspond à une véritable démarche de prévention en réduisant le risque (prévention des RPS).
La démarche de médiation fait directement le lien avec l’ouvrage d’Olivia Foli[1] « Les paroles de plainte au travail ». Elle invite à reconsidérer la plainte non pas comme un simple signe de mécontentement, mais comme un outil de communication complexe qui, bien géré, peut avoir des effets bénéfiques sur l’organisation. Elle pousse ainsi à réfléchir à la place de l’expression émotionnelle dans le milieu professionnel et à la manière dont elle peut être intégrée de façon positive.
Convaincus des bienfaits de la médiation, l’IFCAM, Université du Groupe, fait le choix de former, non pas des médiateurs[2], mais des prescripteurs de la médiation, c’est-à-dire des personnes qui, dans le cadre de leur fonction, peuvent être amenées à proposer la médiation. L’objectif est de sensibiliser les fonctions RH, les managers, les infirmiers de santé au travail, les assistantes sociales, les partenaires sociaux … Par l’acculturation, la compréhension de ce qu’est la médiation, le reflexe médiation émergera petit à petit.
La formation qui s’intitule « S’ouvrir à la médiation » consiste à se familiariser avec les fondamentaux de la médiation pour savoir en parler. Elle permet de s’entraîner à adopter la posture adéquate pour la proposer et la présenter avec justesse mais aussi reconnaître les situations qui pourraient trouver une solution par la médiation.
L’atelier du « Je(u) sérieux de la médiation au travail » permet, par son format ludique et participatif, de prendre conscience de ce qui construit les individus, leurs émotions, leur place dans les conflits, pour aborder le cadre de la médiation et leurs enjeux dans le contexte du travail. Des séquences progressives pour cheminer et comprendre…
Les premiers retours concernant l’offre autour de la médiation sont enthousiasmants.
Le Je(u) sérieux de la médiation au travail « fait toucher du doigt les ressorts des émotions derrière un conflit, ce qui pourrait aider les équipes à mieux comprendre leurs besoins pour mieux dialoguer et l’intérêt de médiateurs pour réguler les situations conflictuelles … », « le titre se suffit presque à lui-même pour donner envie de jouer sans modération avec fenêtre ouverte sur le sujet des conflits, trop souvent cachés sous le tapis, dans les entreprises mais qui a toute sa place dans nos vies professionnelles … » font partie des témoignages recueillis.
Ils confirment que les relations humaines sont complexes et qu’elles sont la clé de voûte des organisations. La dimension humaine devient un enjeu stratégique et un des fondamentaux pour gagner en qualité de vie au travail et en performance.
En somme, la médiation, démarche humaniste qui place les femmes et les hommes au cœur des préoccupations et des relations, permet de dénouer des situations en amont, prévenir les risques psycho-sociaux, contribue à la qualité de vie et aux conditions de travail et s’inscrit dans une démarche RSE.
Fabienne BOQUET, responsable de projet RH et médiateur interne chez Crédit Agricole Payment Services
Hervé LARRIEU, formateur chez CAA.
Isabelle HOLIE, Responsable Pôle d’Activité Achats & Accompagnement humain des transformations à l’IFCAM
[1] Olivia Foli est docteure en sociologie, maître de conférences à l’université Paris-Sorbonne, chercheuse au Groupe de Recherches Interdisciplinaires sur les Processus d’Information et de Communication (EA 1498), affiliée à l’axe « Enjeux de communication et relations de travail » et au réseau « Communication & Organisation ». Elle est également associée à l’axe Travail du LISE. Ses recherches portent sur la reconnaissance et les identités au travail, plus spécifiquement sur l’expression des plaintes en organisation.
[2] En effet, un médiateur formé, c’est 200 heures initiales, de l’analyse de pratique, un travail sur soi, de la formation continue.
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