Le modèle relationnel est un projet transformant pour le Groupe Crédit Agricole : l’ambition est d’offrir aux clients une relation et une expérience remarquable. Cela se traduit notamment par la mise en œuvre de nouvelles pratiques et postures relationnelles et managériales.
Pour atteindre cet objectif, toute la chaîne de valeur doit être impliquée : des dirigeants aux conseillers, collaborateurs siège et réseau, clients internes et externes… plus de 80 000 personnes !
A projet ambitieux, programme de formation ambitieux. Retour sur ce programme innovant en plusieurs points.
On le sait, une action de formation réussie débute bien en amont du temps de formation en tant que tel et se poursuit bien après.
Dans le cadre du projet « Modèle Relationnel » la montée en compétences a été pensée en 3 temps :
– Un temps pour donner du sens : Avec un évènement de lancement organisé par les Caisses Régionales afin de sensibiliser, insuffler, motiver, impliquer autour du projet. Lors de cet évènement de lancement, la participation du Comité de Direction est préconisée pour appuyer l’importance du projet en lien avec la stratégie de la Caisse Régionale. Un module de sensibilisation est d’ailleurs mis à disposition des Comités de Direction des Caisses Régionales pour leur permettre d’avoir des clés de discours pour embarquer l’ensemble des collaborateurs.
– Un temps pour apprendre, s’approprier: place à la formation !
Au préalable, pour l’ensemble de la population, un prérequis en e-learning est proposé pour découvrir le modèle relationnel et les mécanismes sous-jacents. Puis, chaque population (managers de managers, managers, collaborateurs) suit un dispositif global qui comprend des « modules » adaptés à ses besoins.
Au vu de l’importance et de la volumétrie concernées le principe retenu a été de s’appuyer sur des formateurs relais dans chacune des caisses régionales.
Un accompagnement conséquent a donc été mis en œuvre pour ces formateurs relais, clés de voute du dispositif, afin qu’ils soient en mesure de former :
– Les managers de managers, avant leurs équipes, afin de leur donner un coup d’avance et leur permettre de faire du teasing auprès de leurs collaborateurs
– L’ensemble des collaborateurs.
S’agissant de formations comportementales, il nous a semblé important de ne surtout pas s’arrêter là….
– Un temps pour pratiquer et ancrer les nouveaux usages dans la durée : une de nos convictions était qu’un projet de cette envergure ne pouvait réussir uniquement avec le temps de la formation (quelle qu’en soit sa qualité).
Il était donc primordial de livrer à l’intégralité des managers les moyens de faire vivre le sujet/dispositif dans le temps.
Pour cela, nous leur avons mis à disposition une boîte à outils et les avons accompagnés afin qu’ils soient en capacité d’animer des ateliers post formation, personnalisés, adaptés à la réalité de chaque service/agence, en toute autonomie (en fonction des remontées clients du moment, des besoins collaborateurs, de l’actualité, de la maturité de l’équipe sur tel ou tel point etc…).
Pour accompagner les managers à l’animation des ateliers in situ (en face à face ou à distance) l’IFCAM propose une boîte d’outils pédagogiques innovants et variés.
Chaque manager peut choisir les activités qui répondent aux besoins de leur organisation et des objectifs qu’il souhaite atteindre lors de l’animation du Modèle Relationnel.
Ci-dessous quelques exemples :
– Un jeu de carte IFCARD qui facilite la compréhension et l’appropriation des pratiques relationnelles du Modèle Relationnel !
IFCARD est jeu collectif, d’une durée variable, qui permet de travailler au choix une ou plusieurs pratiques. Ce jeu simple à prendre en main s’adapte à l’animation de chaque Caisse Régionale.
– Une expérience de réalité virtuelle, qui permet sous un format immersif de travailler le verbal et le non verbal autour des postures relationnelles.
– Des vidéos pour illustrer des situations relation client avec différents canaux et mettre en avant les bénéfices du Modèle Relationnel. D’autres pour permettre de faire prendre conscience qu’aujourd’hui, répondre simplement aux attentes client ne suffit plus, qu’il faut les surprendre positivement.
– Une bibliothèque de mises en situation pour s’entrainer à la mise en application des pratiques relationnelles ou managériales.
Impliquant, évolutif, pédagogique, innovant, le dispositif de formation et d’accompagnement du Modèle Relationnel a été testé en mode pilote et est désormais déployé auprès des Caisses Régionales depuis janvier 2021 !
Gaelle Hennebert, Conceptrice Pédagogique
Gilles Ricard, Animateur, concepteur
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Fière de la qualité des propositions pédagiques, multimodales, avant, pendant, après ... du teasing, une boite à outils à la main des managers ....pour une belle expérience apprenant(e) .... et un dispositif pensé en mode industriel ;-) bravo,
Bonjour un dispositif multimodale qui peut être utilisé par tous les acteurs salariés avec une supervision de leurs managers qui valident ou pas l appropriation des nouvelles compétences recherchées. Cela ressemble à un kit d'outils mobilisables en formation en mode distanciel. Qui joue vraiment le rôle du formateur qui par la mixité de ses méthodes s assure de la compréhension et capacité d appropriation des nouveaux savoirs faire ? Bravo à ce gros travail de reponse à un changement métier qui paraît très marqué ! Annie Conseille en formation continue - Rectorat de Nice
Bonjour Annie, Merci pour votre commentaire. Dans le dispositif Modèle Relationnel, la compréhension et la capacité d’appropriation des nouveaux savoirs faire sont l’affaire : Dans un 1er temps, du formateur de formateur, qui s’assure de la bonne appropriation du kit formation à démultiplier par les formateurs relais (acteurs de la transformation) ; Puis dans un second temps, de l’acteur de la transformation (formateur relai), qui s’assure de la compréhension et de l’appropriation auprès des différents publics formés et notamment des managers. Enfin, c’est le rôle des managers qui accompagnent l’appropriation et la mise en œuvre sur le terrain auprès des collaborateurs (accompagnement dans le temps). Ils sont épaulés au besoin, des acteurs de la transformation. Cet accompagnement dans le temps, pensé dans le dispositif, est tout aussi important que la formation ! Gaelle HENNEBERT - Ingénieure Pédagogique IFCAM